ocho claves para administrar una crisis de imagen de empresas o bien personas

Escrito por Jesus Dugarte en
Cualquier actividad de negocio o bien empresarial, pequeña o bien grande, del mismo modo que una persona de cualquier campo, puede padecer una crisis de imagen que afectará su reputación y verosimilitud.

Como en la vida, una crisis que penetra en una compañía o bien negocio -por más pequeño que sea-, si es bien gestionada, puede convertirse en una herramienta de aprendizaje. La clave es estar preparados y asesorados por profesionales.

En estos casos, improvisar no es una alternativa, en tanto que los daños colaterales pueden ser todavía mayores que la crisis en sí.

Cualquier actividad de negocio o bien empresarial, pequeña o bien grande, del mismo modo que una persona de cualquier campo, puede padecer una crisis de imagen que afectará su reputación y verosimilitud.

Para administrarla adecuadamente, hay que iniciar conocer los aspectos de vulnerabilidad internos y externos que se tienen en la actividad, establecer determinados protocolos de manejo y planear lo mejor posible.

Qué es una crisis

Se define como crisis cualquier clase de acontecimiento, que pone bajo riesgo el funcionamiento o bien la reputación y también imagen de una persona o bien empresa.

El impacto negativo que tenga ese episodio en el público interno y externo determina su gravedad y alcance de daños. Por tanto, un buen manejo de crisis busca, ante todo, atenuar los daños que puedan generarse y encaminar el impacto cara el menor costo de destrucción posible.

Un accidente, mala práctica, comida en mal estado, insectos y roedores en un restaurante; un hecho de inseguridad en una empresa; reformulaciones de un negocio; un desastre medio ambiental; protestas de vecinos por cualquier tema; un “trapo sucio” de una persona; fotografías incorrectas, cotilleos, una separación escandalosa, estafas, corrupción, filtraciones de temas confidenciales: estos son ejemplos de crisis que pueden encarar empresas y hasta pequeños comercios, y asimismo personas que tienen un desempeño con visibilidad pública.

Las personas primero

En todo caso, si se han producido víctimas la primera cosa que debe hacerse es solidarizarse y trasmitir muy meridianamente las condolencias. Además de esto, hay que asignar todos y cada uno de los recursos económicos, humanos y de administración para acompañar a las personas sufrientes a lo largo del máximo tiempo que deje recuperar su integridad y superar las pérdidas de cualquier clase. Articule un equipo de expertos: no confíe en su intuición solamente, ni deje que solo determinados profesionales se hagan cargo de estas labores, en menoscabo de otras disciplinas.

Claves esenciales

En la administración de crisis se articulan una serie de variables que, combinadas, pueden reducir el impacto negativo. Con independencia de que no se consiga eludir que deba afrontársela contundentemente y resolución, el hecho de callarla, o bien estimar esconderla (como hacen habitualmente muchas organizaciones) no quiere decir que la crisis se haya manejado bien. Acá, una guía práctica:

1. Anticiparse. Hay que reconocer que cualquier actividad es propensa a padecer una crisis es el paso inicial. Se requiere diseñar una estrategia para encarar diferentes escenarios, y desde allá, los cursos de acción.

dos. Admitir lo que pasó. No sirve negarlo o bien estimar trasmitir mensajes confusos o bien dilatorios, o bien sesgados a lo que, en apariencia, le importaría a la compañía o bien persona. Si hay una crisis es que algo pasó.

tres. Las crisis deben responderse desde la primera hora. Muchas empresas y personas piensan que hay que dejar pasar las horas. El planeta actual, con el poder viral de las redes sociales y la conectividad no marcha de esta manera. Como máximo los primeros rastros de actuar en la crisis deben darse si no inmediatamente, no alén de la primera hora.

cuatro. Conformar un comité de crisis. En empresas y en particulares hay que tener listo un equipo permanente, que se activará en cualquier instante. En general, les chifla que lo encabece un abogado; si bien no siempre y en todo momento es la mejor elección. Lo recomendable es un mix de profesionales para poder percibir el asesoramiento pertinente para atenuar daños.

cinco. Establecer protocolos de crisis. Se trata de procedimientos establecidos que proseguirán los miembros del comité de crisis y todos y cada uno de los equipos de trabajo (directos y también indirectos, por servirnos de un ejemplo, freelancers que trabajen para su proyecto o bien carrera). La comunicación ha de ser clara, concluyentes y tener en cuenta los hechos lo más objetivamente posibles.

seis. Organizar interiormente el manejo de la crisis. Desde tener el protocolo, se establecerán niveles de responsabilidad para encarar la situación. Va a haber un conjunto muchacho que va a tomar todas y cada una de las decisiones; se evitarán filtraciones y trascendidos espontáneos o bien propios de la vertiginosidad del problema; y se controlarán las diferentes variables de evolución de la crisis.

siete. Monitorear su desarrollo. El monitoreo es esencial. No únicamente se deben tener en cuenta los trascendidos o bien los dichos en las redes sociales, sino más bien lo que amplifican los medios, los vecinos, los trabajadores, los distribuidores y las relaciones indirectas. Este aspecto es esencial para conseguir aunar un mensaje que sea el único desde el lado de la compañía o bien la persona, para eludir distorsiones (que, de todas y cada una formas, sucederán). Lo que pasa es que, si no se lo trabaja con consistencia, los desvíos van a aumentar los perjuicios.

ocho. Preparar la comunicación apropiada conforme el estado de gravedad. En empresas con determinado género de contingencias pueden prepararse modelos de comunicación, los listados de receptores, la metodología de envío, el empleo del lenguaje pre-aprobado por el comité de crisis y los especialistas, y todos y cada uno de los elementos de apoyo que asistan a una mayor velocidad y consistencia en las comunicaciones.

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