De qué forma los millennials cambian la atención al cliente: siete consejos para amoldarse

Escrito por Jesus Dugarte en
Los nuevos usuarios y usuarios nacieron en un planeta interconectado, tienen valores plenamente diferentes a generaciones precedentes, basados en la libertad y la participación. Me atrevo a decir que prefieren compartir ya antes que tener. Consumen todo en línea, pueden y prefieren hacer múltiples cosas al tiempo y por diferentes canales. Telefonear o bien mandar un email son consideradas prácticas anticuadas que atentan contra su impaciencia, ansiedad y necesidad de inmediatez.

Poner el foco en estas generaciones no es algo anecdótico o bien temporal, sino es esencial comprender que sus peculiaridades, necesidades y demandas están demandando al mercado una transformación estructural: representan el 27% de la población mundial y en 2025  van a suponer el 75% de la fuerza laboral del planeta. Las compañías no solo deben dar contestación y solucionar las necesidades de sus clientes del servicio en el acto, sino deben crear una experiencia que produzca un impacto positivo. Pero… ¿qué es lo que significa una enorme experiencia al usuario para estas nuevas generaciones?

Las 7 peculiaridades que debe tener tu estrategia de atención al cliente:
1) Ser digital: consideran la tecnología como una prolongación de su cuerpo, lo virtual forma una gran parte de su realidad rutinaria. Internet es su elección (o bien herramienta) para cualquier actividad o bien relación diaria.

dos) Ser rápido: la velocidad en que reciben contestación a sus necesidades o bien inconvenientes es vital para sentirse valorado. Si entran en contacto con la compañía, es pues verdaderamente es urgente y preciso hacerlo; no es una elección voluntaria.

tres) Atender en tiempo real y estar libre siempre: no les importa los horarios de oficina, viven sin tiempo y precisan solucionar su necesidad cuando sea preciso. La charla en tiempo real es lo que desean cuando procuran atención digital para conseguir satisfacción inmediata.

cuatro) Simple, simple y útil: estos usuarios han de ser capaces de hallar contestaciones a sus inquietudes de una forma sencillísima cuando procuren comunicarse con una compañía, por el canal que escojan. La información ha de estar de forma fácil perceptible, ha de ser simple de entender y lo que sea se les plantee efectuar para finalizar su transacción debe serles útil.

Un  ejemplo: si se debe contactar con una persona, el representante ya debe conocer su caso y debe darle información que el usuario no pudo hallar on line. Si dedican su tiempo a alguien o bien algo, debe tener un valor y aguardan percibir algo a cambio; si el resultado les causa satisfacción, compartirán su alegría instantáneamente; en caso contrario, con exactamente la misma velocidad, compartirán su frustración con el planeta.

cinco) Afable y relajado: algo que puede costarles a las organizaciones es comenzar a olvidar los procesos estructurados y formales; estas nuevas generaciones valoran la libertad y la elección. Es esencial que se sientan escuchados y que las interactúes sean naturales y frescas.

seis) Omnicanal: Su estilo de vida es multipantalla, multidispositivo y también hiperconectado. Deben poder hallar una compañía que procuran en todos lados y seguir una charla que comenzaron interaccionando por diferentes vías, por lo que toda la información y conocimiento de la compañía ha de estar integrado y amoldado a las reglas de cada canal.

siete) Personalizado: entre los nuevos valores de estos usuarios, demandan que su atención sea adaptada. Las compañías tienen a su predisposición un sinnúmero de información y datos de sus clientes del servicio, no solo de sistemas internos sino más bien en exactamente las mismas redes sociales que deben empezar a explotar. Es un recurso valiosísimo que los puede asistir a dar una experiencia exclusiva con las preferencias de cada usuario.

La autosuficiencia, la autonomía y el valor del tiempo de las personas es clave para comprender el argumento y comportamiento de estas nuevas generaciones. Las compañías que sepan implicarlos, permitiéndoles sentirse protagonistas de sus producciones y desarrollos, conseguirán que el usuario se sienta una parte de la marca.

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